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『クレームをゼロにしてもいいの?』

20150511

「クレームから学んでみよう」

こんにちは エナジーソースの高村です

前回の「新入社員に必要なものは…」はいかがでしか?
新入社員さんからコメントをもらえたのは嬉しかったですね
これからもいろんな角度から記事を書いていきます

人材育成の問題で取り扱って欲しいテーマがありましたら
info△energy-se.jp(「△」を「@」に変更してください)
までご要望をお送りいただければ幸いです

さて 今週のテーマは「クレームから学んでみよう」

いつものように いきなり質問です
クレームを日本語に訳すと?

「苦情!」

というご意見が一番良く聞かれますが、本当は

「要求する」「要望する」「主張する」

なんかちょっと違いませんか?

 

つまり 商品やサービスの質において

お客様が抱いていた「 期待値 」を下回ったことから

「 不満 」を述べられていることが クレームである

ということなんですよね

 

自らのお金と時間を使い みなさんの会社に対する
「 要望 」を伝えに来てくれているのです

なんてありがたい存在なのか
ちなみに不満を持ったお客様のうち
どれくらいの方が “ありがたい” 「クレーム」を言ってくださるのか!

 

統計からするとなんとたったの『4%』
残りの『96%』の人たちは 何も言わずに去って行くのです

そして更に 嫌な体験をした方は
その内容を 8人~16人の人たちに伝える
と言われています

恐ろしい・・・

 

クレーム対応と聞くと 誰しもが嫌な感情を抱くかもしれません

しかし この事実を知ることでどうでしょうか?

クレーム対応に対する心構えが 少しは変化するかもしれませんね

 

研修ではクレーム対応に関する 技術的なことを伝えているのですが
その中でも一番大切にしているのが 『心のあり方』

ここを外した教育は まったく意味がありませんよね

心のあり方 一度深く考える時間をとってみてはいかがでしょうか?
それではまた・・

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