「クレームから学んでみよう」
こんにちは エナジーソースの高村です
前回の「新入社員に必要なものは…」はいかがでしか？
新入社員さんからコメントをもらえたのは嬉しかったですね
これからもいろんな角度から記事を書いていきます
人材育成の問題で取り扱って欲しいテーマがありましたら
info△energy-se.jp（「△」を「@」に変更してください）
までご要望をお送りいただければ幸いです
さて 今週のテーマは「クレームから学んでみよう」
いつものように いきなり質問です
クレームを日本語に訳すと？
「苦情！」
というご意見が一番良く聞かれますが、本当は
「要求する」「要望する」「主張する」
なんかちょっと違いませんか？
つまり 商品やサービスの質において
お客様が抱いていた「 期待値 」を下回ったことから
「 不満 」を述べられていることが クレームである
ということなんですよね
自らのお金と時間を使い みなさんの会社に対する
「 要望 」を伝えに来てくれているのです
なんてありがたい存在なのか
ちなみに不満を持ったお客様のうち
どれくらいの方が “ありがたい” 「クレーム」を言ってくださるのか！
統計からするとなんとたったの『4％』
残りの『96％』の人たちは 何も言わずに去って行くのです
そして更に 嫌な体験をした方は
その内容を 8人～16人の人たちに伝えると言われています
恐ろしい･･･
クレーム対応と聞くと 誰しもが嫌な感情を抱くかもしれません
しかし この事実を知ることでどうでしょうか？
クレーム対応に対する心構えが 少しは変化するかもしれませんね
研修ではクレーム対応に関する 技術的なことを伝えているのですが
その中でも一番大切にしているのが 『心のあり方』
ここを外した教育は まったく意味がありませんよね
心のあり方 一度深く考える時間をとってみてはいかがでしょうか？
それではまた・・