「お客様 お客様って言うけど・・・」
こんにちは 人材育成トレーナーの高村です
前回のテーマ「守破離」は予想以上に反応が多く
正直 驚いています 嬉しい意味ですよ
人は反応がないと 寂しい気持ちになりますからね
どんどん ご意見ご感想お聞かせください
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さて 今回は「顧客満足の前に・・・」
『・・・』に何が入るか
だいたい予想はつきますよね
そう 『従業員満足』です
こんなこと 誰でも知っていますよね
ただ 多くの企業が実践できていません
研修を実施すると 現場の悲鳴が聞こえます
「高村さんの言うことはわかります でも・・・」
「正直 もう疲れたんです・・・」
15年ほど前
上司からのすすめで心理学を学び始めた頃
基本中の基本として教わったことは
「人は自分を認める程度にしか 他人を認めることはできない」
「人は自分を愛する程度にしか 他人を愛することはできない」
己の心が満たされているから
周囲の人の心を満たすことができる
シンプルですよね
最近 このことを痛感しています
業績を上げるための一つの要素として
接客接遇があります
顧客満足度を高めるため
多くの企業では 接客接遇マナー研修などを実施します
しかし 終わってしばらくすると
わかっちゃいるけど 学んだことを実践できない・・・
こんなことがよく現場では起きています
どうしてでしょうね？
それは・・・
顧客満足を提供する側である
従業員の心が満たされていない
これではいくらノウハウがあっても
身体を動かすことは難しいですよね
ではどうやって従業員の心を満たすのか？
従業員の心の叫びに耳を傾ける
ことです
経営者や上司には 真っ先にして欲しいことですよね
「何のために仕事をしているのか」
「仕事で楽しかったことはどのようなことか」
「上司やお客様からほめられたことは」
「仕事で辛かったことはどのようなことか」
「辛かったことや悲しかったことをどのように乗り越えたのか」
どの企業も「顧客満足」は大切にしているでしょう
では「従業員満足」にはどれくらい力を注いでいますか？
見直してみるいい機会かもしれません
満たされている従業員しか
真の顧客満足を実現することは難しいのですから